Agresja wobec personelu medycznego jest zjawiskiem, które w ostatnich latach przestało być incydentalnym problemem, a stało się realnym wyzwaniem codziennej praktyki zawodowej. W praktyce lekarskiej coraz częściej dochodzi do sytuacji, w których granice na linii lekarz-pacjent zostają przekroczone zarówno w bezpośrednim kontakcie z pacjentem, jak i w przestrzeni internetowej.

Z perspektywy lekarza jest to sytuacja szczególnie trudna. Z jednej strony istnieje obowiązek udzielania świadczeń i zachowania profesjonalizmu, z drugiej prawo do bezpieczeństwa, poszanowania godności oraz ochrony przed bezprawnymi działaniami pacjentów.

Dodatkowym wyzwaniem jest fakt, że lekarz nawet w sytuacji publicznych oskarżeń czy negatywnych komentarzy pozostaje związany tajemnicą lekarską zgodnie z art. 40 ustawy o zawodzie lekarza i lekarza dentysty. Ponadto art. 23 Kodeksu Etyki Lekarskiej wyraźnie wskazuję, że “Lekarz ma obowiązek zachowania tajemnicy lekarskiej. Tajemnicą są objęte wiadomości o pacjencie i jego otoczeniu uzyskane przez lekarza w związku z wykonywanymi czynnościami zawodowymi. Śmierć chorego nie zwalnia od obowiązku dochowania tajemnicy lekarskiej”.

Oznacza to, że możliwości reakcji są ograniczone i wymagają szczególnej ostrożności. Chciałyśmy przedstawić Wam kompleksową, praktyczną procedurę postępowania w sytuacji agresji pacjenta zarówno w gabinecie, jak i w internecie, z uwzględnieniem realnych ograniczeń prawnych oraz dobrych praktyk. W dzisiejszym wpisie skupimy się na agresji w miejscu udzielania świadczeń medycznych.

Punktem wyjścia jest właściwa ocena zachowania pacjenta. Nie każde podniesienie głosu czy wyrażenie niezadowolenia stanowi agresję. W praktyce należy odróżnić emocjonalną reakcję pacjenta od zachowań, które naruszają granice lekarza. W praktyce agresja może mieć różne formy:

• słowną – np. obraźliwe wypowiedzi, podnoszenie głosu, groźby,
• fizyczną – np. naruszenie nietykalności, próby ataku,
• pośrednią – np. działania w internecie, publikowanie zarzutów, negatywne komentarze.

1. Pierwszy etap – próba deeskalacji

W wielu przypadkach właściwa komunikacja pozwala uniknąć dalszego konfliktu. Trzeba jednak wyraźnie zaznaczyć, że dążenie do jego złagodzenia nie oznacza przyzwolenia na agresję. W wielu przypadkach agresja pacjenta nie wynika z chęci wyrządzenia szkody, lecz z nagromadzenia emocji. Do najczęstszych przyczyn należą:

• długie oczekiwanie na świadczenie lub brak otrzymania oczekiwanego świadczenia, np. zwolnienia lekarskiego lub recepty,
• brak zrozumienia procedur medycznych,
• rozbieżność między oczekiwaniami a rzeczywistością,
• poczucie zagrożenia zdrowia lub życia,
• stres oraz silne emocje towarzyszące chorobie,
• wcześniejsze negatywne doświadczenia z systemem ochrony zdrowia,
• poczucie bycia zlekceważonym lub niewysłuchanym.

Zrozumienie tego kontekstu nie oznacza akceptacji agresji, ale pozwala dobrać właściwą strategię komunikacyjną i ograniczyć ryzyko eskalacji.

1. Wyznaczenie granic i stanowcza reakcja

Jeżeli agresja się utrzymuje, konieczne jest jasne określenie granic. To moment przełomowy – brak reakcji często prowadzi do dalszej eskalacji. Jeżeli napięcie się utrzymuje, konieczne jest wyraźne zakomunikowanie granic. Lekarz ma prawo wskazać, że określone zachowania są niedopuszczalne i uniemożliwiają dalsze prowadzenie wizyty. Tego rodzaju komunikat powinien być spokojny, jednoznaczny i pozbawiony emocji. Już na tym etapie budowana jest podstawa do dalszych działań zarówno organizacyjnych, jak i ewentualnie prawnych.

W praktyce pojawia się również pytanie o możliwość nagrywania pacjenta. Należy jednak podkreślić, że z uwagi na obowiązek zachowania tajemnicy lekarskiej tego rodzaju działania co do zasady nie stanowią właściwego rozwiązania i mogą generować dodatkowe ryzyka prawne.

1. Przerwanie świadczenia i działania interwencyjne

Jeżeli pomimo podjęcia prób deeskalacji oraz wyraźnego zakomunikowania granic agresywne zachowanie pacjenta nie ustępuje, lekarz powinien przejść do kolejnego etapu, jakim jest wskazanie konsekwencji dalszego postępowania. Na tym etapie istotne jest nie tylko uporządkowanie sytuacji, ale również jednoznaczne zakomunikowanie, że określone zachowania nie będą akceptowane w ramach prowadzonej wizyty.

W praktyce może to oznaczać:

• przerwanie wizyty,
• odmowę dalszego udzielania świadczenia,

Prawo lekarza do odmowy rozpoczęcia leczenia lub jego dalszego prowadzenia zostało określone w art. 38 ustawy o zawodzie lekarza oraz w art. 7 Kodeksu Etyki Lekarskiej. Uprawnienie to wynika z zasady swobody wykonywania zawodu, ponieważ profesja lekarza jest powszechnie zaliczana do tzw. wolnych zawodów. Mimo że samo pojęcie wolnego zawodu bywa przedmiotem sporów, większość jego definicji podkreśla niezależność w podejmowaniu decyzji oraz samodzielność w świadczeniu usług. Nie oznacza to jednak pełnej dowolności, gdyż zawód lekarza należy do szczególnej kategorii wolnych zawodów, czyli zawodów zaufania publicznego. W związku z tym zakres tej swobody podlega pewnym ograniczeniom. Nie można jednak zgodzić się z poglądem, że prawo do odmowy leczenia jest sprzeczne z istotą zawodu lekarza. Przeciwnie w doktrynie wskazuje się , że wynika ono właśnie z jego charakteru. Relacja między lekarzem a pacjentem powinna opierać się na wzajemnym zaufaniu, a jego brak po którejkolwiek ze stron uzasadnia zakończenie współpracy terapeutycznej.

• konieczność wezwania ochrony, policji czy straży gminnej (miejskiej). Zalecamy, aby zawsze na widoku mieć zapisane numery, do których możemy udać się po pomoc. Z naszego doświadczenia wynika, że w momencie dużego stresu, często zapominamy o możliwościach jakie nam przysługują.

Co kluczowe, z podjęciem powyższych działań należy pamiętać o ich odpowiednim udokumentowaniu. Na każdym etapie zasadne jest dokonanie wpisu w dokumentacji medycznej, w którym zostanie odnotowane, że doszło do konfliktu na linii lekarz-pacjent. Opis powinien obejmować przebieg zdarzenia, charakter zachowania pacjenta oraz działania podjęte przez lekarza. Tego rodzaju dokumentacja ma istotne znaczenie dowodowe i może stanowić kluczowy element ochrony lekarza w przypadku ewentualnych skarg lub postępowań wyjaśniających.

1. Ścieżka prawna

Jeżeli jednak wcześniejsze działania nie przynoszą rezultatu, a zachowanie pacjenta przybiera postać naruszenia dóbr osobistych lub czynów o charakterze bezprawnym, lekarz może rozważyć skorzystanie z dostępnych ścieżek prawnych. W praktyce możliwe są dwa zasadnicze kierunki działania – ścieżka cywilna i/lub karna.

Na gruncie prawa cywilnego lekarz może dochodzić ochrony swoich dóbr osobistych poprzez wniesienie powództwa o ich naruszenie. W zależności od okoliczności sprawy możliwe jest dochodzenie zadośćuczynienia za doznaną krzywdę, a także naprawienia szkody majątkowej. Ta ostatnia może obejmować w szczególności utracone dochody, na przykład w sytuacji, gdy w wyniku zdarzenia lekarz był zmuszony do czasowego zaprzestania wykonywania pracy, w tym przebywania na zwolnieniu lekarskim związanym z pogorszeniem stanu zdrowia lub dobrostanu psychicznego.

Równolegle lub alternatywnie możliwe jest podjęcie działań na gruncie prawa karnego. W zależności od charakteru zachowania pacjenta, lekarz może złożyć zawiadomienie o możliwości popełnienia przestępstwa, a w przypadku czynów ściganych z oskarżenia prywatnego wnieść prywatny akt oskarżenia do sądu karnego. W szczególności dotyczy to czynów polegających na zniesławieniu lub znieważeniu, które zostały uregulowane w przepisach art. 212-216 k.k. Wybór odpowiedniej ścieżki powinien być uzależniony od charakteru naruszenia, jego intensywności oraz skutków, jakie wywołało ono po stronie lekarza. Niezależnie jednak od przyjętego kierunku działania, kluczowe znaczenie ma wcześniejsze zabezpieczenie materiału dowodowego: nagrań, oświadczeń świadków zdarzenia czy innej dokumentacji zdarzenia.

Mamy nadzieję, że nie będziecie mieli konieczności korzystać z naszych porad. Gdyby jednak zdarzyła Wam się jedna z opisywanych sytuacji, nie zostawajcie z tym sami – reagujcie, dokumentujcie i sięgajcie po wsparcie. To, że pracujecie z pacjentami, nie oznacza, że musicie godzić się na agresję.

A w kolejnym wpisie poruszymy temat, który coraz częściej przenosi się poza gabinet – czyli agresję i hejt w Internecie.

Artykuł przygotowany w ramach współpracy z Mileną Zawistowską- Dąbrowską